Par Afi U. — publié le 15 février 2017
Résumé : Afi U. explique pourquoi bien gérer les attentes de vos clients internes (un supérieur, un collègue, une autre division) est aussi important que de soigner vos clients externes. La méthode des 4A — Analyser, Aviser, Agir, Apprendre — offre un cadre simple pour y arriver, accompagné de questions concrètes à se poser avant et après chaque livrable.
Le parcours client et l'expérience client sont au cœur du succès des organisations — mais les clients internes (un supérieur, un collègue, une autre division, un fournisseur) font partie de la même toile qui mène à la satisfaction des clients externes. Bien traiter ses donneurs d'ouvrage à l'interne, c'est aussi s'occuper des clients de l'organisation.
Au-delà de la qualité de la relation, la gestion des attentes est l'aspect le plus crucial du service à la clientèle interne. Elle exige d'établir avec précision :
Surévaluer la durée d'un livrable risque de faire fuir le client vers une solution externe; la sous-évaluer met l'équipe sous pression et nuit à la crédibilité en cas de délai non respecté.
Pour apprendre à gérer les attentes dans l'action, Afi U. propose la méthode des 4A :
Utiliser systématiquement l'information tirée des demandes passées — en identifiant ce qui rend la gestion des attentes plus facile ou plus difficile — permet de s'améliorer avec le temps.
Cet outil peut être adapté selon les besoins de chaque équipe.